Camerano: Giudizio utenti sui servizi Comunali

 

Nell’anno 2014 abbiamo dato la possibilità ai cittadini di poter comunicare il grado di soddisfazione sui servizi ricevuti dagli uffici del Comune di Camerano, tramite la compilazione di un questionario cartaceo anonimo posizionato in ogni piano dell’edificio Comunale.

Il questionario aveva come finalità quello di raccogliere tutti i reclami per cercare di far fronte ai disservizi segnalati.

Dall’analisi delle schede emergono alcuni dati interessanti che oltre a tratteggiare il profilo del compilatore, segnalano il livello di soddisfazione, le aspettative e le principali criticità del rapporto tra uffici e cittadino, analizzando in modo generale gli aspetti tangibili, l’affidabilità e la capacità di risposta della struttura Comunale.

Andando alla lettura dei dati emerge prima di tutto il target di chi ha lasciato il questionario:

- Uomini 64%, Donne 36%;

- Nella fascia di età compresa tra 26 e 50 anni 53%, tra 50 e 65 29%, oltre 65 anni 16%, fino a 25 anni 2%;

- lavoratore autonomo 31%, Pensionato 16%, lavoratore dipendente 33%, disoccupato 7%, Studente 7%, Non specificato 7%.

I motivi principali della presenza dei compilatori in Comune sono relativi:

- alla richiesta di informazioni 44%, seguito dalla richiesta di chiarimenti pratica 19%, consegna di documenti 18%, conoscenza dello stato di un procedimento 7%, richiesta modulistica 4%, Accesso agli atti 4%, servizi sociali 2%, il restante 2% non specifica;

- i compilatori si sono recati per lo più presso l’ufficio urbanistica/edilizia 27%, lo sportello anagrafe/urp 18%, l’ufficio commercio 16%, e a seguire presso l’ufficio servizi sociali e scolastici 11%, ufficio sport/cultura 7%, ufficio tecnico 4%, polizia municipale 2%. Il 15% non ha compilato il questionario su questo campo.

Sulla base di una scala di valutazione che prevede “ottimo” e “soddisfacente” come giudizi positivi e “scarso” e “insoddisfacente” come giudizi negativi, messo in relazione alla motivazioni di accesso al Comune si è richiesto infine se le informazioni/spiegazioni/modulistica ricevute, la cortesia e disponibilità del personale, l’orario di ricevimento, il tempo di erogazione del servizio sono stati accettabili chiedendo infine un giudizio generale del servizio complessivo ricevuto dagli uffici.

Da quanto sopra è emerso che i giudizi positivi sul servizio complessivo ricevuto sono risultati del 66% (ottimo 42%, soddisfacente 24%), quelli negativi del 34% (scarso 7%, insoddisfacente 27%).

Per quanto riguarda le informazioni/spiegazioni/modulistica ricevute abbiamo un 73% dei compilatori che esprime giudizio positivo e un 27% negativo, la cortesia e disponibilità del personale 71% positivo 29% negativo, l’orario di ricevimento 60% positivo 40% negativo, il tempo di erogazione del servizio 69% positivo 31% negativo.

Tra gli uffici con le valutazioni maggiori ritroviamo l’ufficio Anagrafe/Urp, Cultura e Scolastico mentre tra le segnalazioni negative riscontriamo alcune note che riguardano il miglioramento nel comportamento di singoli dipendenti e dell’orario di apertura al pubblico degli uffici, oltre all’indicazione di tempi ragionevoli e certi per la chiusura di alcune pratiche amministrative.

L’analisi dei questionari, pur prendendo in considerazione un numero limitato di utenti, può essere un punto di inizio per definire le criticità del rapporto tra uffici e cittadino.

Per aumentare il numero di “input” da parte dei cittadini, si sta studiando la possibilità di implementare il questionario e di renderlo disponibile anche on-line sul sito istituzionale del Comune in modo che ogni cittadino possa fornire direttamente da casa indicazioni utili all’amministrazione.    


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